Para Comaigua, es una prioridad ofrecer el mejor servicio apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad. Por eso, se ha impulsado el programa “Contigo”, una atención multicanal que busca que todos los usuarios sin excepción puedan acceder de manera sencilla a todos los servicios.

En los últimos años, ha cambiado nuestra forma de vivir y relacionarnos. Anticiparse a las necesidades de una sociedad cada vez más digital y diversa, es el reto de las compañías de servicios para adaptar la atención al cliente a las necesidades reales de la ciudadanía.

En este contexto, mediante un proceso de mejora continua y el impulso de los canales no presenciales, se ha hecho un nuevo paso adelante en innovación y vocación de servicio, implementando más canales de atención con el fin de ofrecer una atención más personalizada, accesible y flexible que ofrece inmediatez evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

El programa “Contigo”, en el cual se enmarcan estas iniciativas, representa un salto cualitativo en la mejora de la atencióń a la ciudadanía, especialmente en la atencióń a las personas vulnerables, para identificar las barreras digitales, de comprensióń, de accesibilidad o económicas que puedan tener y superarlas.

Un servicio para todo el mundo

Rapidez, comodidad y accesibilidad son las ventajas de estos nuevos canales. El servicio de mensajería instantánea a través de la aplicación WhatsApp, con un amplio horario de atención, con el objetivo de eliminar las barreras ligadas a las discapacidades auditivas y de adaptarnos a los hábitos de la ciudadanía, un Chat bot en el portal web para facilitar las gestiones las 24 horas los 365 días del año y, el servicio “Te llamamos” que ofrece una atención personalizada telefónica inferior a 24 horas.

Estas son algunas de las iniciativas que se han implementado sin renunciar a una atención con la misma proximidad de siempre, sea telefónica o presencial. Gracias a estas mejoras, el servicio de atención ha sido premiado como mejor "Servicio de Atención al Cliente del año" en la categoría de empresas suministradoras de agua en la 12.ª edición del Certamen Líderes en Servicio como el mejor en la categoría de empresas suministradoras de agua.

La metodología empleada por Sotto Tempo para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper (o técnica del cliente misterioso) a 220 contactos mediante canales a distancia y 2.000 entrevistas en línea; además de la valoración de las encuestas de satisfacción. Este trabajo de campo fue realizado entre mayo y julio de 2022. Toda la información sobre este procedimiento se puede consultar aquí.

Mejora continua para facilitar las gestiones

Además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, se han puesto en marcha nuevas iniciativas para trabajar con un propósito claro: ser más próximos a nuestros usuarios y fomentar una mejora continua. La creación de espacios de debate y diálogo de escucha activa con la ciudadanía para conocer las inquietudes hacia la gestión del servicio de agua y, las sugerencias de mejora, ha sido un proceso clave para poder implementar mejoras en el servicio basadas en necesidades reales y dar a conocer las acciones sociales y de protección de los colectivos en situación de vulnerabilidad.

En este sentido, estamos trabajando para desplegar nuevos servicios para actuar ante las barreras de comprensión, mediante la atención en nuevos idiomas y en lengua de signos, con el objetivo de minimizar las barreras en el entendimiento y la digitalización, facilitando así la realización de gestiones en oficinas y en los diferentes canales de atención al cliente.

Esta es nuestra apuesta para una atención más próxima, inclusiva y adaptada a las necesidades de las personas.